搏击商海打文化牌——记泉州刺桐饭店总经理薛志荣

　　在泉州酒店业中，薛志荣是大家熟悉的名字。在商海搏击中，薛志荣总是以一个成功者的形象站在业界同仁面前。他先后经营4家涉外酒店，无不赚钱盈利，其中两家是在亏损不堪的情况下接手的，结果都是当年就实现扭亏为盈。问他秘诀何在，他微笑着说：只有两个字"文化"。
　　今年44岁的薛志荣，是道地的泉州人，生就一张亲切微笑的脸和一个机敏果敢的大脑。他举止文雅，说话得体，是经营酒店的一把好手。1981年，他泉州师专毕业，当上了一名中学教师，1984年被评为全省优秀青年教师，后调入泉州黎明大学，先后任校团委书记、办公室主任；1991年初，泉州市领导要调他去当秘书，他却选择了"下海"，接任泉州建福大厦总经理。
　　建福大厦曾是泉州三大酒店之一，因经营不善已退居第15位。为尽快扭转局面，上任不久薛志荣便使出两个很有点文化味的招术：一是成立酒店铜管乐队。按老中青三个年龄层次顾客的不同兴趣特点，选择建国后三个不同时期的优秀歌曲，编成连奏典在酒店演出，招徕顾客。此招即出，果然一炮打响，来建福大厦用餐欣赏音乐的人越来越多。二是开办"新闻自助早茶"。当时，有感于泉州的大小老板们每天晚上大多"泡"在公关应酬中，无暇读报或收看电视新闻，薛志荣灵机一动，在全国率先推出"新闻自助早茶"，并打出广告：欲知天下事，请到"建福"来。他指派专人每天将中央、省、市电视新闻节目录下来，在第二天早茶时间反复播放，同时免费赠阅《泉州晚报》，让客人边饮茶边获取信息。这一新颖别致的服务使"建福"名声大振，不仅早茶生意增加，还带旺了全酒店的餐饮，至今不衰。
　　谈到文化对企业经营的作用，薛志荣认为：企业经营有各种各样的策略，但没有文化的决策是没有生命力的。1999年1月，薛志荣应聘经营泉州刺桐饭店。这是一座三星级庭院式涉外饭店，环境优雅、风格别致，又占尽地利优势，然而开业7年却从未盈利，且累计亏损高达2400万元。
　　文化人出身的薛志荣，运用的还是文化战略。他认为，企业经营离不开文化艺术的渗透，酒店业尤其如此。上任伊始，他针对管理不严、员工涣散、饭店公共关系形象差等问题，打出了"重情"、"守信"、"规范"的旗帜，通过创办酒店员工文化之家、组建职工艺术团，组织员工阅读书报、练习健美、学习外语以及总经理每月一堂现代饭店管理课和每年一次智力竞赛活动，在酒店内部营造和睦、进取、敬业、热情的工作氛围，鼓励员工树立争当优秀员工和主人翁的意识。正是这种积极向上的企业文化，确保饭店一系列改革及经营管理举措的顺利实施。在薛志荣的全员营销经营理念中，提倡在规范服务的前提下，员工应与顾客交朋友。他要求员工由标准化服务转变为标准化服务与个性化服务相结合。个性化的服务大大增强了顾客对饭店和员工的亲近感，使回头客明显增加。他还代表饭店向社会作出服务承诺，如"因卫生质量较差引起顾客不满，赔偿50元"、"若遇服务态度低劣，赔偿怠慢费200元"等。承诺一出，即刻引起强烈的反响，饭店餐厅几乎天天满座。不到半年，首次实现扭亏为盈。
　　企业经营一次次成功经验的积累，不断丰富着薛志荣的经验积累。1997年，他与人合作撰写了30万字的专著《酒店信息的开发和管理》，由人民出版社出版，并被列为高校参考书；1998年，他又出版了23万字的专著《饭店的无形资产》。两部专著从不同侧面总结了文化对酒店经营管理的影响和作用。现在，薛志荣已被国立华侨大学特聘为旅游系客座教授。
　　【人物专访】撰文：史兵；摄影：王鲁闽、黄必贤、洛雨